[Passo 8 de 9] Pontos de Contato


13/07/2016

Pontos de Contato é tudo aquilo que conversa com o cliente, devendo comunicar o seu propósito e estar alinhado com suas estratégias de marca.

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Pontos de Contato é tudo aquilo que conversa com o cliente. Qualquer ponto em que sua marca encontre o seu consumidor deve comunicar o seu propósito e estar alinhado com suas estratégias de marca.

 

Este é o [passo 8 de 9] para construção de uma marca forte (veja os 9 passos aqui).
Você já sabe como reunir informações para analisar o cenário da marca, foi a fundo para descobrir o seu DNA empresarial, aprendeu como funciona o processo de geração de ideias, definiu os pilares sobre os quais sua marca será sustentada, encontrou a sua promessa de marca, escolheu a sua marca gráfica para compor a identidade visual e traçou todas as diretrizes verbais e visuais de seu Universo de Marca. Agora vamos conversar um pouco sobre o próximo passo do processo de Branding.

O que são Pontos de Contato?

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Todos os pontos de contato estão alinhados com a marca.

 

Chamamos de Ponto de Contato tudo aquilo que entra em contato com o cliente final. Pode ser desde um cartão de visita, site, até a forma de atender ao telefone. Qualquer ponto em que sua marca encontre o seu consumidor deve ser tratada de forma a comunicar o seu propósito estabelecido nas etapas anteriores.

 

As diretrizes definidas no Universo de Marca servem para que esta etapa seja materializada mais naturalmente e de forma coerente com seu discurso. Elas garantem que qualquer plataforma ou suporte que receber sua marca estará sempre de acordo com suas promessas.

Por que são importantes?

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Para o cliente, o fato de sua marca possuir uma identidade alinhada, que se repete e se reafirma satisfatoriamente ao longo de diversos materiais é um grande fator de credibilidade para a sua empresa. Além disso, é frustrante para ele quando há confusão em sua comunicação, mesmo que muitas vezes ele mesmo possa sentir dificuldades em expressar seu descontentamento.

 

O fato é que todo mundo se sente mais tranquilo ao receber um cartão de visita e, após checar a sua página do Facebook, perceber que existe uma preocupação de alinhamento e coerência verbal e visual com os pontos de contato de uma marca.

 

Isso sem entrar no mérito da sua mensagem em si, que deve estar de acordo com seus princípios e promessas. Se você possui uma marca de móveis e decoração que promete muita sofisticação e design minimalista, é no mínimo estranho para o cliente receber um cartão que pareça contradizer aquilo que você afirma em outros suportes (por exemplo, um cartão com excesso de informações, fontes pesadas demais ou muito colorido, enquanto a loja possui uma aparência clean, com muito branco e espaços vazios).

O que devo levar em consideração?

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Primeiramente você deve levar em consideração o que sua marca efetivamente precisa. Produzir materiais impressos, por exemplo, não é barato e muitas vezes você não precisará de tudo o que é feito por padrão (cartão de visita, papel timbrado, envelope e pasta). Para um investimento eficiente, faça um levantamento de prioridades e pense estrategicamente, de acordo com seu momento presente, projeção para o futuro, e tendo sempre em mente a sua Plataforma de Marca e Propósito de Marca.

 

Além disso é muito importante levarmos em consideração o público, quais são os perfis e personas que nossa marca pretende conversar, dessa forma é possível ter mais clareza de quais são os melhores pontos de contato para estabelecer esse diálogo com eles.

 

Alguns dos pontos de contato mais comuns:

 

Papelaria institucional (cartão de visita, papel timbrado, envelope, pasta)
Catálogo
Revistas
Rádio
Televisão
Camisetas
Canetas
Sacolas
Folder
Flyer
Avatar e capa para Facebook
Assinatura de E-mail
Site
Embalagens
Fachada
Sinalização
Outdoor
Uniformes
Mailing
Envelopagem de veículo

 

e muito mais…

Pense diferente.

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Quando pensamos em comunicação algumas peças são lembradas automaticamente. Imprimir a papelaria institucional, fazer um outdoor, anunciar em revistas especializadas, vincular na rádio, expor na televisão e etc. Porém é importante otimizar os investimentos em publicidade e escolher quais são os canais mais eficientes para você dialogar com o seu cliente.

 

Suponha que você tem uma loja online de artigos esportivos que vende para todo o Brasil. Será que é interessante pagar por alguns outdoors na sua cidade? Ou seria melhor investir em publicidade paga nas pesquisas do Google, aumentando a abrangência geográfica? Muitas vezes a escolha estratégica dos pontos de contato reduz os investimentos e otimiza os resultados.

 

Por isso é importante definir um planejamento periódico para gestão dos seus pontos de contato, organizando quais peças são importantes para atingir determinados objetivos e metas. Você pode definir estratégias trimestrais para escolher e determinar o que é mais indicado para os seus objetivos.

 

Quando a gestão de marca é feita estrategicamente e com metas bem definidas, fica mais fácil avaliar a eficiência dos pontos de contato e muitas vezes fazer correções de maneira rápida. Nos canais digitais, por exemplo, é possível calcular o retorno do seu investimento rapidinho e saber, em pouco tempo de veiculação, se uma campanha tem sucesso ou não.

Por fim…

Lembre-se de que apesar de impressos serem mais comumente lembrados por empresas ao pensar na materialização de suas marcas, existem diversos outros pontos de contato que não são necessariamente visuais e que são bastante subestimados: atendimento físico, pós-venda, serviço de atendimento ao consumidor, customer success, canal de vendas, etc. Não existem regras e nem “receitas de bolo” para criar e gerir os pontos de contato, as estratégias devem ser pensadas para cada negócio e cada tipo de cliente. Muitas vezes é preciso arriscar, errar um pouco e rapidamente definir quais são as melhores formas de conversar com o cliente.

 

Sempre que existir qualquer tipo de contato entre sua marca e seu público, existe uma oportunidade de cultivar uma boa relação e de fidelizar um cliente. É através da atenção aos detalhes, coerência e cumprimento de promessas que seus clientes deixarão de ser apenas clientes e se tornarão fãs, ajudando a levantar a sua bandeira junto com você! 🙂

 

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